生成AIが社内で使われない理由と立て直し方：利用ログで原因を切り分け、推進役を置き、3つの数字で追う

生成AIの法人向けライセンスを1,000人分契約して半年がたちました。管理画面を開くと、この1週間に一度でも使った人は200人です。経営会議では「年5,000万円以上払っているのに、どうなっているんだ」と聞かれます。情シスの兼任担当からは「使い方の相談が週20件を超えて、本業が回らない」と言われ、相談への返事は5営業日遅れています。研修はもう3回やりました。4回目を企画しても、同じ結果になる気がしています。

使われない理由は、研修の回数や社員のやる気ではありません。たいていは、業務の側にAIを呼ぶ場面が決まっていないか、AIから業務のデータが見えないか、相談を受ける体制が1人に集中しているかのどれかです。原因が違えば打ち手も違うので、先に切り分けます。

使われない原因は5つに分かれる

どれか1つだけ、ということはまずありません。ただ、いちばん効いている原因から順に手を打つと、残りもほどけやすくなります。

「使われていない」は、3つの数字に分けて見る

「200人しか使っていない」だけでは、何を直せばいいか分かりません。数字を3つに分けます。

1つ目だけを見て「2割使われているから、まずまず」と判断するのが、いちばんよくある間違いです。2つ目を見ると、使われているのはほとんど議事録で、狙っていた提案書には届いていないことが分かります。3つ目まで並べて初めて、どこを直せばいいかが見えます。

2つ目の数字は、指示の中身を記録できる契約になっているかを情シスに確かめ、読む目的を社員に前もって知らせたうえで、指示を月200件ほど抜き出し、6つ程度に分けて数えます。分け方は「調べもの」「文書の下書き」「議事録や要約」「判断の補助（契約書の確認など）」「顧客対応」「表計算や集計」くらいで足ります。「その他」が3割を超えるなら、分け方を見直します。

原因の切り分けは、2週間・3つの方法でできる

現場への聞き取りは、上司が同席しないほうが本音が出ます。「どう使っていますか」より「最後に使ったのはいつで、そのあと使わなくなったのはなぜですか」と聞くと、具体的な理由が返ってきます。

原因ごとの立て直し方

AIを呼ぶ場面を、業務の手順書に書き込む

研修で使い方を教えても、仕事のどの瞬間に使うかは決まりません。業務の手順を1行ずつ書き出し、AIを呼ぶ場面を3〜5か所決めて、そこで使う指示文を添えます。

使いどころの見極め方と、最初の業務を2週間で試す進め方は、生成AIの使いどころと最初の一歩に書いています。

AIから見えるデータの範囲を、情シスと決める

営業が「商談データを読ませたい」と言っても、権限が無ければAIは何も見えません。結果として、権限の要らない議事録の要約ばかりに使われます。この会社で7割が議事録だったのは、これが原因でした。

情シスが権限を広げたがらないのは、漏えいが怖いからです。そこで「AIから読めるのは、自分が担当する商談だけ」と範囲を絞り、誰がいつ何を読ませたかの記録を取る設定にして合意します。全部か無しかで話すと、たいてい無しで終わります。

1回の誤答で離れた部署には、失敗例の一覧を先に渡す

経理や法務のように正確さが求められる部署では、一度の誤答で「使えない」が部署の空気になります。「AIは間違える前提で、この3種類の間違いに気をつける」という失敗例の一覧を先に渡しておくと、誤答に出会っても離れにくくなります。たとえば「数字を計算させない」「出典のない法令の説明は使わない」「社外に出す前に人が見る」です。

研修の組み立て方そのものを見直すなら、「使い方研修3回」で終わる企業の共通点と、研修の設計を組み直す方法を参照してください。

相談の受け手を、3つの層に分ける

相談が情シスの兼任1人に集中している限り、他の手を打っても返事待ちで止まります。受け手を3つに分けます。

推進役に選ぶのは、AIに詳しい若手ではなく、その部門の業務をよく知っていて、周りから自然に相談される中堅です。若手は業務の理解が浅く、部門の人から相談されにくいからです。推進役の仕事は評価の項目に書き、本業の量をマネジャーが減らします。書かれていない役割は、本業に押し出されて必ず止まります。

時期によって、出てくる兆しが変わる

3か月目の偏りは、使う人の割合だけを見ていると見落とします。ここで手を打てないと、4か月目以降の立て直しは重くなります。続けるかやめるかを問われたときの判断の基準は、生成AI 継続 or 撤退の判断基準に書いています。

立て直しの半年計画

最初から全部門を狙わず、原因の分かった1〜3部門で「使われる状態」を作ってから広げます。全部門を同時に狙うと、どこも中途半端に終わります。

半年のあいだもライセンスの支払いは続きます。1,000人分を1人月4,500円で契約していれば年5,400万円で、使っていない800人分に年4,320万円を払っている計算です。使われていない部門の契約は、更新のときに減らす候補にします。金額はいずれも説明のための例です。

よくある質問（FAQ）

研修をもう一度やれば、使われるようになりますか?

研修だけでは変わらないことがほとんどです。仕事のどの瞬間にAIを使うかが手順書に書かれていなければ、研修で覚えた使い方は使う場面がないまま忘れられます。先に業務の手順にAIの出番を書き込み、研修はその使い方を練習する場にします。

使っている人の割合は、どのくらいあれば成功ですか?

割合だけで成功かどうかは決まりません。2割の人が狙った業務に使っているほうが、5割の人が議事録の要約だけに使っているより成果に近いこともあります。使っている人の割合、何に使われているか、業務がどう変わったかの3つを、前の月や部門どうしで比べて見ます。

推進役は、どんな人を選べばよいですか?

その部門の業務をよく知っていて、周りから自然に相談される中堅を選びます。AIに詳しいことより、業務を知っていることのほうが効きます。本業の1〜2割を推進役の仕事に充て、評価の項目に書き込みます。

情シスが、AIに業務データを読ませることに反対しています。

範囲を絞って話します。「自分が担当する商談のデータだけを読める」「誰がいつ何を読ませたかを記録する」と条件をつければ、全部を開く話より合意しやすくなります。漏えいの心配は、会社契約で入力内容が学習に使われない設定であることも合わせて伝えます。

半年たっても使われない場合は、やめたほうがよいですか?

全社で一斉にやめる前に、対象を1〜3部門に絞って立て直す計画を出します。それでも狙った業務で時間や品質が変わらないなら、その部門の契約は減らします。続けるかどうかを、使われている部門と使われていない部門で分けて決めると、全部を失わずに済みます。

ライセンスは配ったのに使われているのは2割、相談は情シスの1人に集中している。その状態から、効いている原因を2つに絞るところまでなら、初回相談（30分・無料）で一緒に見立てられます。